年底积分兑换 61.5%受访者觉得一些积分获取和兑换流程太复杂

52.6%受访者建议简化积分兑换服务规则

中青报·中青网记者王品芝

实习生张家悦

当下，积分兑换服务出现在生活的方方面面。到年末了，你的积分兑换了吗？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1005名受访者进行的一项调查显示，在使用积分兑换的过程中，61.5%的受访者觉得一些积分获取和兑换流程太复杂，52.2%的受访者指出商家没有过期提醒。52.6%的受访者建议简化积分规则。

受访者在手机话费、大型商超等场景参与的积分服务较多

安徽合肥某企业员工杨清（化名）感觉生活各方面都有积分服务，“比较常见的是快餐店积分、购物网站积分、银行卡积分等”。

日常生活中，90.0%的受访者会关注自己各个账户的积分，其中42.1%的受访者经常会。

北京某高校大学生胡楹（化名）不会特别注意自己的积分，但看到提醒就会去翻一下。“我现在有一些快销服饰品牌的会员积分，购物网站上网店的积分，还有一些咖啡店、奶茶店的积分”。

调查中，大家在手机话费（59.2%）和大型商场、超市等（56.8%）参与的积分累积服务较多。其他还有：线上商城、手机应用等（43.0%），银行卡、信用卡等（42.0%），连锁服饰品牌、餐厅、酒店等（40.5%），高铁、飞机等出行积分（33.0%），咖啡店、饮品店等（22.9%）。

北京某高校大学生辛世娇日常比较关注手机话费、奶茶店和连锁超市的积分。“我这个手机号是从小学开始用的，积了很多分，可以兑换一些手机流量等。奶茶店是花10元钱可以积1分，分数达到一定量之后就会升级。不同等级有不同特权，比如某家店的VIP达到3到5级时，周二点奶茶可以免费加一份小料，每次升级也会送一些券。但感觉优惠力度都不大”。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，积分兑换服务是对商家和消费者都有利的一件好事。一方面，商家可以通过积分培育一批忠诚的消费者，积分之后消费更便宜，使商家有了稳定客户；另一方面，消费者每次购买的时候都有一定折扣，或者可以兑换商品，有助于促进消费，提振消费信心，帮助企业和商家开拓市场，促进供需两旺。

61.5%受访者觉得一些积分获取和兑换流程太复杂

“现在一些积分兑换服务都成了套牢消费者的手段，消费者无法从中得到实际好处。”刘俊海说，有人的积分清零了自己都不知道，两三年下来积分都有几百、几千分了，但年底之后都清零了，“在积分到期之前赶紧兑换东西也经常不可行。有一次在超市，我问收银员能不能直接使用以前的积分抵钱，被告知不行，但当时我账户里的积分快过期了”。

在使用积分兑换的过程中，61.5%的受访者觉得一些积分获取和兑换流程太复杂，

52.2%的受访者指出商家没有过期提醒，49.4%的受访者认为商家设置的积分使用期限过短，42.4%的受访者遇到了积分莫名其妙地减少或作废的情况。

胡楹遇到的积分过期作废的情况很多，“我不会一直盯着自己的积分，偶然间看到有积分，就会去兑换一下，但发现很多都过期了，剩下的积分太少，兑换不了什么东西”。

辛世娇对于积分年底清零非常难以接受，“都是我们买买买攒下的积分，结果年底一下子就清零了。还有些积分兑换服务并不实惠，虽然可以用一些积分去兑换东西，但其实还得加钱，最后算下来也没有优惠多少。这种情况我就觉得商家不诚心，体验非常差”。

“以前经常出差，航空公司的积分比较多，兑换了橄榄油、餐具等东西，还挺实惠的，而且积分的有效期相对长一些，有两三年。近几年购买火车票也可以积攒积分，但是这个限制就很多，首先是期限很短，只有一年，其次只能兑换火车票，近来出门少了，用不到这些积分，好多就都过期了。”北京某国企员工茹畔畔（化名）说。

“有些购物网站的积分规则过于复杂。比如会给我发很多券或积分，但是领得不明所以，也不知道领完之后积分增加了多少，加在哪了。网店的积分兑换操作起来也比较复杂，首先要加他们指定的微信号，加了好友之后还会要求你提供各种各样的信息，一套流程操作下来很麻烦，也存在过度收集个人信息的问题。”胡楹说。

辛世娇说，有时消费者没办法看到自己有多少积分，需要询问人工客服，或者查询小程序，“这么费事，优惠又不大，自然就不会关注积分了”。

52.6%受访者建议简化积分兑换服务规则

对于积分兑换服务，52.6%的受访者建议简化规则，47.3%的受访者建议灵活返利方式，46.7%的受访者期待增加对用户积分值及积分期限的提醒，45.4%的受访者建议切实提高优惠力度，43.4%的受访者建议降低积分兑换门槛，33.0%的受访者希望有效期限的设置更合理。

辛世娇说，商家如果开展积分兑换服务，一定要诚心，切实提高优惠力度，丰富能兑换的物品种类。“积分有期限的商家一定要在到期之前提醒一下客户”。

刘俊海说，首先，提供积分兑换服务的商家一定要诚心正意，胸怀对法律的信仰之心，对风险的敬畏之心，对消费者的感恩之心，守约践诺，不能把它当作噱头来欺骗消费者。其次积分兑换要阳光透明。第三，积分最好永远有效。第四，积分的使用要提供多元化选择，让消费者自己选，比如直接退现金，或者用积分一次性兑换商品，而不需要配套使用现金。

“积分应该长时间有效。防疫期间很多人坐不了飞机，但有的航空公司不管，积分到期直接清零，这损害了消费者利益。”刘俊海说。

茹畔畔说，有的消费者积分太少。想要多积攒一段时间，有的是忘记有积分的事情了，不管是什么情况，商家都不应该在特定的时间清零，“如果积分能像银行存款一样，一直存在消费者的账户，等有一天消费者登录去看，发现是一笔不小的财富，或者能够兑换很优质的产品或服务，会收获很大的惊喜，这对提升消费体验、留住消费者，绝对大有帮助，比花费巨大做广告要强多了”。

此外，30.1%的受访者建议畅通售后服务渠道，29.7%的受访者建议非消费者因素造成积分减损的，应提供积分延期、补偿服务，11.4%的受访者建议畅通申诉、举报渠道，方便消费者维权。

受访者中，00后占18.9%，90后占46.2%，80后占29.6%，70后占5.0%。