儿童玩手游充值4000多元，家长要求退款遭遇“踢皮球”

“既然确认了是未成年人消费行为，但为什么迟迟不退款呢?”最近，市民张女士很郁闷——2月19日，6岁的女儿玩一款名叫《蛋仔派对》的手游时，花4300多元购买了一批游戏道具。事发后，张女士与游戏方多次协商，对方虽已确认是未成年充值行为，但退款时，她却屡遭“踢皮球”，至今未要回退款。

6岁儿童玩手游充值“无阻”

家长要求退款遭遇“踢皮球”

2月19日，济南市民张小麦（化名）发现自己苹果设备账户绑定的信用卡竟莫名消费4300多元。在询问孩子后发现，6岁的女儿在不知情的情况下，在一款名为《蛋仔派对》的游戏中为获取游戏道具、皮肤等进行了充值。

“孩子没有金钱观念，她以为消费的是游戏币。”提及此事，张小麦十分气愤，一款儿童游戏却设置了各种“氪金”诱惑，而且对大额充值根本不需要人脸识别。

张小麦介绍，游戏中，玩家可以通过充值现金兑换游戏中的虚拟币，购买皮肤装扮和角色技能等，充值金额最低1元人民币，可购置10个虚拟币，最高可充值648元。而有一些皮肤款式则需要以抽盲盒的方式获取，也就是说，如果用户想增加获得心仪道具的机会，就需要多次购买盲盒。

根据张小麦向记者出示的支付宝支付记录显示，2月19日—21日，张小麦的账户先后多次通过APPstore付款，单次付款的数额有6元、30元、128元、648元等，总计4493元。其中，2月19日中午仅短短两小时就充值了4300多元。

随后，张小麦第一时间联系了《蛋仔派对》游戏客服申请退款。根据张小麦反映的情况和提交的资料，客服承认其未成年在家长不知情的情况下进行消费行为，并将账号内购买的道具、皮肤等还原成原始状态。

张小麦按照步骤，关注网易家长关爱平台微信公众号后。在退款申请中登录网易账号，根据提示提交材料开始退款流程，其中需要先填写基础信息，如退款的产品，角色ID，申诉退款金额等，然后进行下一步相关材料的提交，如果材料存在缺失或错误则需要提交补充材料。

就正在张小麦提交完所有资料，等着退款时，却遇到了游戏平台“踢皮球”。客服称，游戏充值是通过苹果设备商城支付的，需要联系苹果进行退款。

紧接着，张小麦联系了苹果官方客服咨询此事。对此，苹果官方客服回应，虽然通过苹果软件商城消费，但最终钱是到了游戏平台的账户，不支持退款。

“被迫充值”的她只能继续和《蛋仔派对》游戏客服开展“拉锯战”，从2月19日起，她就一直在网易家长关爱平台申请退款，但平台以补充资料的理由持续驳回。

在3月4日，终于审核通过，发来退款方案，却只退款一半。张小麦操作不同意退款方案后，平台又重新回到审核退款资料的流程中，再无任何音讯。

直到3月10日，张小麦再次收到平台的退款方案，依旧还是退款2203元。这次，张小麦再次拒绝后，平台直接关闭了退款流程。她多次尝试拨打客服电话，却始终没有人接听。

在张小麦提供的截图中，记者看到提示“对退款方案有疑问，等待回访”，但截至发稿，她从未收到过任何工作人员前来沟通退款的回访电话。

客服回复：

将持续优化AI巡逻识别技术

全额退款的情况较为少见

据了解，《蛋仔派对》是由网易平台发行的一款休闲竞技手游，兼具社交功能。游戏定位在8岁以上人群，凭借可爱的游戏风格、简单的游戏模式以及强社交属性，吸引了05后、10后等大量未成年用户，甚至不少15后人群。

“为什么审核完所有材料，却迟迟不退款?”带着疑问，3月8日，记者拨打了《蛋仔派对》客服热线。电话接通后，语音助手列举的第一个问题，就是“未成年充值退款”。“若是未成年人充值，在提交退费申请和相关资料后，会有审核专员确定退费。目前退费正在审核中，请耐心等待。”工作人员称，退费的具体日期和比例都是由审核专员确定的，客服解答不了。

同时，客服也表示未成年人充值后要求退款在平台较为常见，但考虑到公司运营成本和家长也负有监护责任，全额退款比较难。“不同意退一半，继续提交资料后，退款比例会继续涨，如果还不同意，再继续重新走流程，多数最后以退七到八成结束。”

3月8日，记者下载了《蛋仔派对》APP，在进入主界面后，系统提示需输入姓名、身份证号，以此判断是否会纳入防沉迷管控。但只要随意输入其他成年人身份信息后，顺利进入游戏，此后再无二次验证，游戏在线时长也没任何限制。也就是说，游戏的“实名制认证”形同虚设。

“我的设备密码很复杂，孩子不可能猜到。”张小麦也质疑，在孩子不知道密码的情况下，是如何消费的。而且连续的大额充值，女儿但凡遇见一次人脸识别，这个游戏就没法玩了。

进入游戏商城后，记者发现通过新手模式后，系统会引导用户进入游戏商城和盲盒界面。“蛋币”是“蛋仔派对”的主要交易货币，充值1元人民币可换取10个蛋币，一次性最高可充值648元。在支付时，并未要求短信或人脸识别等身份验证，直接就可以充值购买。事实上，只要绕过了实名系统，充值消费“畅通无阻”。由此也导致了，有些缺乏金钱概念和自控意识的孩子，会不知不觉间往游戏中充值。

2023年11月，《蛋仔派对》曾发布公告，表示将持续优化和升级AI巡逻识别技术。尤其针对存在大额充值行为的高风险用户，游戏内将强制弹窗进行人脸识别认证，不通过认证的账号会被锁定，无法进行游戏。

为何现在却形同虚设？对此，客服回应，为了保护成年人游戏体验，系统只有检测到孩子说了话或者是在游戏里发表了未成年人相关的言论，才会被系统监测到是未成年人，触发相关机制。

记者多次拨打《蛋仔派对》游戏运营公司——杭州网易雷火科技有限公司，但官方电话并没有任何人接听。

延伸调查：

多次陷入退款风波

“被迫充值”家长持续讨伐

其实，张小麦所经历的并不是个例，《蛋仔派对》游戏频繁发生的过千元甚至更高额度的充值，不断裹挟着一个又一个儿童的家庭。

去年9月，《蛋仔派对》因利用寒暑假窗口锁定学生等未成年人群体，存在未成年人消费退款难、“快速游戏”“渠道服”等防沉迷漏洞等问题，被上海市消保委点名。

此前媒体报道中，陷入《蛋仔派对》消费陷阱的一些家长组建了微信群，群里一份统计列表显示，590余人充值了490余万元，这些充值数额多在2000元到10000元不等。

在群里，有家长拿回了退款，但也有家长还在等待着。拿到退款的家长中，有少数家长拿到了全额退费，多数家长拿到了全部充值金额30%到90%不等的退费。

打开黑猫投诉平台，输入“蛋仔派对”相关搜索词，记者大致数了一下，有上万条投诉，内容基本为未成年充值及后续退款问题。

据不完全统计，2023年下半年以来，全国各地有超过50个地方的公安、政法系统政务账号，都发布过涉“蛋仔派对”的“免费赠送皮肤、道具”诈骗案例。

尽管投诉不断，但《蛋仔派对》的营收数据仍高歌猛进。这点从网易公布的财报中就可以看到，2023年网易游戏营收816亿，占总收入79%。其中，其手握的大DAU(日活跃用户)游戏《蛋仔派对》注册用户高达5亿，让投资者对网易的估值看高一线。此前，网易公司董事局主席兼首席执行官丁磊曾在多个场合明确，《蛋仔派对》在网易体系中有着重要作用。

律师：

保留好证据可直接起诉

家长也应正确引导教育孩子

根据《中华人民共和国民法典》对无民事行为能力人和限制民事行为能力人实施民事法律行为的相关规定，八周岁以下的未成年人为无民事行为能力人，其向游戏充值消费的行为无效；八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其向游戏充值消费的行为需经其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。

未成年人在游戏中充值，消费者是否可以要求退款呢？山东润秋律师事务所律师王博书表示，对于家中有未成年孩子。遇到游戏充值退钱问题的家长们，一旦发生此类纠纷，要注意收集和保留相关申请退费的证明材料，如游戏账户注册信息及认证头像、充值的相关交易记录、扣费短信、与客服沟通的录音或文字材料、监控视频资料等证据，可以选择向12315热线投诉或向有管辖权的法院起诉要求退回费用。

在退款金额上，王博书认为，如果孩子不满八周岁，属于无民事行为能力的未成年人,这种情况下，家长不同意或不追认的，行为无效，家长可以主张游戏平台返还。家长如果提供相应的证据证明是由未成年人进行的充值，平台就应该全额返还。

游戏公司有责任落实法律关于未成年人游戏充值消费的相关规定，毋庸置疑。但在绝大多数未成年人高额游戏充值案件的背后，几乎也存在着家长未对孩子进行正确引导教育，未妥善保管身份和支付信息等监护失责的问题。

在如何预防孩子高额游戏充值的问题上，北京青少年法律援助与研究中心律师陈强建议，首先，家长不要使用自己的身份信息帮助孩子进行游戏实名认证，否则孩子一旦高额游戏充值，家长很难证明是孩子自己的行为。其次，家长务必保管好自己的银行卡、微信、支付宝等账户和密码，定期检查是否存在异常消费的情况。

同时，家长也不要在孩子的手机上登录自己的微信、支付宝等支付账户，不要启用各类手机钱包及快捷支付服务。定期检查孩子的游戏账户实名认证信息，如果孩子使用其他成年人身份证认证游戏的，要及时纠正。